Amazon: Líder en customer experience
Amazon es una compañía estadounidense de comercio electrónico y servicios de computación en la nube con sede en la ciudad de Seattle, Washington. Todas sus transacciones de venta se realizan vía electrónica.
Amazon se caracteriza por ser empresa líder en Customer Experience, ya que permite al usuario una experiencia de compra personalizada; con características como “lista de deseos” (lista de artículos vistos, acceso a la lista de amigos), “compra en un clic” y “muestra de primera lectura” facilitan la navegación por la gama de productos y, por tanto, ayudan a la decisión de compra. Tuvimos la oportunidad de platicar con Gloria Canales, Head of Marketing de Amazon México, quien nos platicó sobre la importancia de la experiencia del usuario.
¿QUIÉN ES GLORIA CANALES? Soy Licenciada en Economía por el Tecnológico de Monterrey y cuento con un MBA por la Universidad de Harvard. Tengo más de 10 años de experiencia en la industria del retail y más de siete enfocada en comercio electrónico. Antes de trabajar en Amazon, fui co-fundadora de Da ti, una empresa de comercio electrónico y consultora en Bain & Company. Mi experiencia internacional incluye proyectos en India, Argentina, Brasil, El Salvador y Estados Unidos. Soy mentora de Endeavor, inversionista en Soldiers Field Angels (VC), y miembro del Consejo de la Fundación México en Harvard. Soy muy comprometida con la cultura de inclusión y participo en MBA Mujeres de México y en comités de diversidad. He sido nombrada una de las "30 promesas de los 30", "Women to Watch" y una de las "100 mujeres más poderosas" de México. Mi título más reciente y quizá el más importante es el de “mamá”. ¿CUÁL ES TU ROL EN AMAZON COMO LÍDER DE MARKETING? Actualmente soy Head of Marketing de Amazon México y me encargo de liderar nuestra estrategia, tanto offline como digital para dar a conocer la conveniencia y beneficios de comprar en Amazon. También está a mi cargo el programa de membresía Amazon Prime. PLATÍCANOS SOBRE TU TRAYECTORIA EN AMAZON. Me incorporé a Amazon en 2014 para trabajar en el lanzamiento de la tienda en México. Ha sido maravilloso ser testigo del crecimiento que hemos te- nido desde ese día. Inicié como líder del negocio de Medios y Entretenimiento (que incluye libros, videojuegos, música, DVDs y software) y posteriormente, tomé el reto de lanzar y dirigir Amazon Fashion en México, la categoría de ropa, zapatos y accesorios. Desde 2016 y hasta el 2019, fui líder de categoría y Gerente General de Amazon Fashion. El año pasado tomé el rol de Head de Marketing y del programa de Amazon Prime. ADEMÁS DEL GRAN INVENTARIO Y DISPONIBILIDAD DE PRODUCTOS, ¿CUÁL ES LA CLAVE PARA QUE SUS CLIENTES SIGAN USANDO SUS SERVICIOS? Nuestra prioridad en Amazon siempre ha sido otorgar la mejor experiencia de compra a nuestros clientes. Trabajamos cada día para ganar y mantener su confianza al brindar una amplia selección de productos y precios competitivos, cumplir con nuestra promesa de entrega, proveer diferentes opciones de pago, dar diferentes beneficios a través de nuestra membresía Amazon Prime, entre otros servicios. 
¿CÓMO MIDEN LA LEALTAD DE SUS CLIENTES? Tenemos muchos indicadores que nos ayudan a medir el ticket promedio, conversión, recurrencia de compra y retención, especialmente dentro del programa de membresía Amazon Prime. Para nosotros,el cliente siempre es primero. ¿CÓMO HA CAMBIADO EL COMPORTAMIENTO DE SUS CLIENTES EN EL ÚLTIMO AÑO? En los últimos meses hemos visto que los clientes tuvieron que adaptarse a una nueva realidad y buscar nuevas opciones para adquirir productos de una manera fácil y segura. Las compras en línea se convirtieron en una gran alternativa para encontrar productos de todo tipo. Además, algunos negocios – incluyendo a las pequeñas y medianas empresas – se vieron fuertemente afectadas por las restricciones, y recurrieron al comercio electrónico para seguir haciendo llegar sus productos a los clientes y alcanzar otros consumidores. 
¿CUÁL HA SIDO LA ESTRATEGIA PARA CREAR SU CULTURA DE EXPERIENCIA AL CLIENTE? Para Amazon, los clientes son, sin duda, nuestra motivación principal. Parte de la filosofía de Amazon se encuentra en nuestra obsesión con el cliente y en darle la mejor experiencia de compra, por eso siempre estamos atentos a sus comentarios y retroalimentación. Esto nos permite entenderlos mejor, para así innovar, crear y desarrollar servicios para mejorar su experiencia de compra y ganar y mantener su confianza. ¿QUÉ FACTORES SON LOS MÁS IMPORTANTES EN LA EXPERIENCIA DE SUS USUARIOS? Nos hemos percatado de que el cliente mexicano busca un proceso de compra sencillo, pero que a la vez ofrezca diferentes servicios como amplia selección, distintas opciones de pago, entrega y envíos rápidos; todo lo anterior forma parte de nuestro día a día. En Amazon, nos reinventamos y anticipamos a las necesidades del entorno para ofrecer siempre un valor agregado a los clientes mexicanos, que son cada vez más exigentes. 