UNA SEÑAL
La señal fue clara desde global:
Nuestra prioridad principal es mejorar el Net Promoter Score (NPS).
Para José, el CEO de México de la financiera, la tarea era prácticamente imposible: ¿cómo iba a redirigir la atención de toda su operación a este indicador?
La clave estaba en los gerentes de sucursal. Por años, su trabajo había sido similar al de un administrador. Si la organización quería mejorar la experiencia del servicio, los gerentes de sucursal tenían que convertirse en líderes y empoderar a sus colaboradores para ir en esa dirección.
Imagina que estás en los zapatos de José: ¿por dónde empiezas para hacer esto realidad? Quizá, por un plan de aprendizaje para los gerentes.
APRENDIZAJE CORPORATIVO:
URGENTE PERO ROTO
También es probable que, derivado de malas experiencias pasadas, tengas pocas esperanzas en este tipo de inversiones.
¿Cómo es el aprendizaje en tu empresa? No estás sólo si piensas que es aburrido, lento y desconectado del negocio: según un estudio de Harvard Publishing Corporate Learning, el 80% de los líderes de negocio piden más innovación en este campo.
Si el aprendizaje era relevante a inicios del 2020, la pandemia disparó su urgencia. Según un estudio publicado por Degreed en diciembre del año pasado, el 56% de los mexicanos piensa que el COVID aceleró su necesidad de adquirir nuevas habilidades.
Regresemos con José.
LOS CINCO ELEMENTOS DE UNA BUENA EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE
Para lograr que sus gerentes pasen de administradores a líderes, necesita asegurarse que esta capacitación tenga cinco elementos, mismos que Astrolab, nuestra firma de diseño de comportamientos mediante experiencias mixtas de comunicación y aprendizaje, ha ido incorporando a todos sus proyectos después de 10 años de prueba y error.
Definir comportamientos esperados. ¿Qué comportamientos debe realizar el gerente para que su equipo dé un mejor servicio al cliente?
Empezar con el por qué. José u otro de sus líderes debería abrir el taller con un mensaje a los participantes sobre el con- texto y relevancia del tema.
Basar el aprendizaje en la acción. El componente más fuerte de todas nuestras experiencias de aprendizaje siempre es la acción, que se traduce en autoestudio, pre-trabajo y casos de negocio. Cada vez hay más ciencia que deja ver la efectividad de este tipo de aprendizaje versus las clases en vivo.
Usar EdTech. Es probable que los gerentes vivan la experiencia de aprendizaje en su lugar de trabajo: ¿cuál es la herramienta más adecuada para facilitarles el aprendizaje?
Incorporar storytelling. José logrará aumentar la comprensión y retención de los materiales si incorpora historias en el diseño instruccional del programa.
Si José se asegura de incorporar estos elementos al programa de gerentes, su probabilidad de cambiar comportamientos en la organización con el objetivo de mejorar el NPS será mucho mayor
Astrolab nació con el objetivo de transformar la experiencia del trabajo y desde su fundación en 2011, han trabajado con 100 de las Expansión 500, incluyendo empresas como AstraZeneca, CEMEX, The Home Depot, Bayer, Banorte, Whirlpool, Sanofi, Ferrero, Soriana, Coca-Cola FEMSA, Heineken México, Citibanamex, entre otras.
