HOOTSUITE: LLEVANDO EMPRESAS A OTRO NIVEL
ENTREVISTA CON GEANA BARBOSA, DIRECTORA HOOTSUITE LATAM
Hootsuite es un software de gestión de redes sociales diseñado para ayudarte a crear contenido más atractivo, conseguir más seguidores y hacer que tu negocio brille en línea. Te permite controlar todas tus redes sociales en una sola herramienta, de manera fácil y amigable. También, te permite planificar tu contenido y ayuda a mantenerte al tanto de las tendencias. Además, puedes visualizar los resultados con resumen del rendimiento de tus publicaciones.
En IOS OFFICES, nos encanta dar a conocer Socios que ayudan a impulsar los resultados de las empresas de nuestra Comunidad. Tuvimos la oportunidad de platicar con Geana Barbosa, Directora de suite Latinoamérica, quien nos platicó sobre esta gran herramienta.
¿Qué es Hootsuite?
Hootsuite ayuda a los clientes a aprovechar el poder de las redes sociales para encender su marca y su negocio. Como líder mundial en gestión de redes sociales, Hootsuite potencia las redes sociales para marcas y organizaciones de todo el mundo, desde los negocios más pequeños hasta las empresas más grandes. La experiencia inigualable de Hootsuite en la gestión de redes sociales, la escucha social, los programas de embajadores de marca y la atención al cliente en redes sociales permite a las organizaciones hacer crecer estratégicamente sus marcas, negocios y relaciones con los clientes. Todo a través de las redes sociales.
¿Quién es Geana Barbosa? Platícanos un poco sobre ti.
Soy brasileña pero ya llevo mucho años afuera de mi país, casi 14 años precisamente. Tuve la oportunidad de trabajar en Chile, Singapur y ahora, desde agosto de 2022 acá en México. Estoy muy agradecida por tener esta experiencia bastante diversa culturalmente y también en diferentes industrias, navegando entre consumo masivo, minería, investigación de mercados y ya en los últimos años, tecnología. Pienso ser una líder empresarial y humana curiosa, motivada y compasiva. En estos años tuve la oportunidad de construir operaciones desde cero, liderar cuidadosamente los mandatos de reestructuración e inspirar equipos a transformarse excepcionalmente.
¿Cuál es tu rol en Hootsuite?
Soy responsable de Hootsuite en Latinoamérica. Tenemos un equipo de trabajo increíble en la región, muy apasionados por nuestra misión y por nuestros clientes. Esto hace mi trabajo muy placentero y fluído. Mantener esta cultura ímpar y seguir desarrollando nuestros talentos es claramente una prioridad del rol. Otra parte importante son nuestros clientes. Desde México, hasta Brasil, incluyendo el Caribe, apoyamos a empresas que cuentan con nuestros servicios diariamente para lograr efectividad en sus estratégias en las redes sociales. Estar cercana a ellos, escucharlos, inspirarlos y llevar su retroalimentación para la jornada de evolución de nuestros productos y servicios también es clave. Tenemos un importante plan de expansión en Latinoamérica y sabemos lo importante que es co-crear nuestro crecimiento de la mano con nuestros clientes.
¿Cuáles son los beneficios que puede obtener una empresa al utilizar Hootsuite?
Diría que todas las semanas dedico al menos 40% de mi tiempo en interacción directa con empresas que utilizan o están evaluando utilizar nuestros servicios. Me fascina, pues en cada interacción, vivo el impacto que tenemos en las organizaciones. Aunque los casos de uso son muy variados, atendemos desde los mayores bancos de la región, a gobiernos y las principales universidades de la región, consolido los beneficios en tres frentes principales:
Aceleración del retorno de inversión de marketing en las redes sociales:
El retorno de inversión por cada like es cada vez mayor y más preciso, de modo que el comprender estas estadísticas permitirá tener estrategias de redes sociales muy definidas y especializadas. Nosotros, por medio de analítica avanzada, hacemos muy fácil para nuestros clientes evaluar el alcance y el potencial de sus actividades en las redes sociales, rápidamente corregir sus tácticas y lograr más retorno de su inversión financiera y de tiempo de sus empleados y agencias. Algo también importantísimo es poder compararse con la competencia. Sin duda algo que nos encanta a nuestros clientes pues les ayudamos a crear metas que no sean solamente retadoras internamente pero que les ayude efectivamente a ganar en el mercado.
Excelencia en el servicio a clientes vía redes sociales:
En nuestro estudio anual ¨Tendencias de las Redes Sociales¨entrevistamos más de 10,000 CMOs y líderes de marketing en más de 100 países. Sin duda un gran punto para los CMOs en este momento es cómo mejorar drásticamente la calidad del servicio a clientes. El año pasado, predijimos que los responsables de marketing tomarían un papel más importante en la atención al cliente en 2022. Y, a su favor —y al nuestro— lo han hecho. En la edición 2023, preguntamos qué equipos son los encargados de brindar atención al cliente en los canales sociales. La respuesta es sorprendente. Casi la mitad (49%) de las organizaciones dijo que el servicio al cliente de redes era habitual o exclusivamente responsabilidad del equipo de marketing. Nuestra herramienta de gestión de mensajería avanzada empodera a los equipos a ir mucho más allá de manejar el engagement. Los equipos pueden setear SLAs (Service Level Agreements), manejar desde la propia plataforma encuestas de satisfacción y automatizar toda la comunicación estandarizada para que los agentes puedan dedicar más tiempo a casos complejos.
Manejo avanzado de riesgos de reputación, seguridad y compliance:
La preocupación de las organizaciones en gestionar sus riesgos de seguridad y compliance ha aumentado exponencialmente. Es muy común hoy día que el acercamiento a Hootsuite sea hecho por un profesional de seguridad, aunque muchos piensen que sea Marketing. Hay una realidad alarmante en el mercado. Muchas empresas aún manejan el control de accesos y claves de sus redes sociales en archivos de excel compartidos entre grandes equipos y sus agencias. Esto es una bomba reloj activa. Y no estamos hablando de pequeñas empresas - si, grandes grupos de la región y empresas multinacionales. Nosotros centralizamos en nuestra plataforma todo el manejo de accesos y principalmente asignación de permisos a cada usuario. También apoyamos con gestión automatizada de compliance de contenido e identificación de potenciales crisis.
¿Qué tipo de aplicaciones pueden integrarse?
Nos movemos por la eficiencia de nuestros clientes y tenemos más de 150 integraciones de tipo plug&play disponibles, más las que quieran desarrollar nuestros clientes. De las más populares se encuentran Salesforce, Microsoft Dynamics, Hubspot, Canva, Adobe, Marketo y Slack.
¿Con cuántos usuarios cuentan hoy en día?
Tenemos más de 200 mil clientes en el mundo y más de 6 mil clientes del sector empresarial y gobiernos. Algo que también encuentro genial es que Hootsuite es la plataforma de redes más utilizada en el mundo. Desde Hootsuite se maneja un volumen de más de 28 millones de mensajes en redes sociales por semana. Un volumen 8 veces superior que nuestros competidores.
Hoy en día, ¿qué tan importante es que una empresa sea relevante en redes sociales?
A mí me encantaría contestar esta pregunta ofreciendo algunos datos a los lectores.
El primer dato vale para todas las organizaciones - El 40% de los jóvenes de 18 a 24 años ahora utiliza las redes sociales como su principal motor de búsqueda, según un estudio interno de Google. Durante la mayor parte del milenio actual, Google ha sido una fuerza cultural imbatible. La presentación clara y neutral de los resultados de Google, clasificada por su relevancia para la base de usuarios más amplia posible, le dio un monopolio efectivo que está bien entrado en su segunda década. Pero hoy, Google se enfrenta a nuevas y quizás no tan improbables competencias en las plataformas de redes sociales. Las generaciones más jóvenes, en particular, van a plataformas como TikTok e Instagram para hacer cosas como averiguar a dónde ir a cenar, comprar ese suéter que vieron en la calle o pasar sus fugaces días de vacaciones.
Ya en particular para agencias de servicio público y gobiernos, de acuerdo a un reciente informe de Accenture, el 85 % de las personas dicen que esperan la misma o mayor calidad de los servicios digitales del gobierno que la que esperan de las organizaciones comerciales. Pero los gobiernos ocupan el penúltimo lugar en la prestación de servicios sociales. Solo el 8% de los encuestados había recibido respuesta de su agencia.
Como se puede apreciar, tener una estrategia clara en las redes sociales ya no es una opción, sino una disciplina básica para toda organización que quiera ser relevante y exitosa.
¿Qué sigue para Hootsuite?
Inteligencia artificial. Como líder global en la gestión de redes sociales, entendemos mejor que nadie la importancia de la eficiencia y facilidad. Para realmente consolidar el compromiso que hay con los clientes y respaldar los problemas que suele haber en la creación de contenidos, anunciamos a fines de Abril el lanzamiento de generador de contenidos con Inteligencia Artificial, OwlyWriter AI.
El generador de contenido con IA, OwlyWriter AI, aprovecha la tecnología GPT (Generative Pre-trained Transformer Technology) y la ingeniería para ayudar a simplificar la creación de contenido para el cliente, a la vez que elimina la sensación de tener una hoja en blanco y no saber qué postear.
Para que fluyan las ideas en las redes, esta herramienta con IA ayudará a tener ideas inspiradoras en las redes sociales, obtener nuevas fórmulas en el día a día, convertir contenido web en publicaciones virales y reescribir publicaciones altamente virales con solo unas simples indicaciones.
Estas son las cinco maneras en las que OwlyWriter AI puede ayudar a generar contenido en las redes:
Reutiliza post virales: Al identificar el contenido orgánico altamente viral, OwlyWriter AI reescribe el post para así impulsar el alcance y recrear la magia de un contenido bueno sin duplicarlo o volverlo a postear igual.
Escribe títulos completamente atractivos: Guiando a los usuarios a través de un menú de opciones, OwlyWriter AI convierte instantáneamente las respuestas en titulares que pueden adaptarse a los diversos canales sociales, a la vez que también se puede acoplar a sistemas prediseñados para posicionar nuestros post en las audiencias que deseamos.
Obtén inspiración para contenido: Pensando tal cual que OwlyWriter AI es una extensión del equipo creativo, los usuarios podrán proporcionar indicaciones simples para crear contenidos y opciones de publicaciones subsecuentes que servirán de acompañamiento al contenido más importante.
Produce posts temáticos: Al darle a OwlyWriter AI un enlace de contenido web, como un blog reciente o un artículo que invita a la reflexión, OwlyWriter AI generará un contenido que puede ser una publicación en diversas redes sociales.
Impulsa la participación de las audiencias en fechas claves: para ayudar a los especialistas de social media a aprovechar las festividades y días especiales, OwlyWriter AI puede generar contenidos relevantes sobre el tema, lo que a su vez aumenta la participación de las audiencias en las redes sociales.
Para adecuarse a la velocidad de las redes sociales, los especialistas de marketing están haciendo contenidos cada vez más rápido, diariamente, por lo que inevitablemente deben lidiar con la interrogante de qué post hacer. Hootsuite está comprometida a seguir facilitando la gestión y posteo en las redes a cualquier escala.
¿Qué legado quieres dejar en Hootsuite? ¿Latam?
Tengo como objetivo crecer cinco veces nuestra presencia en Latinoamérica y para lograrlo planeó atacar tres frentes.
Primero, trabajar muy cerca con los CMOs, ayudándolos a construir estrategias de largo plazo en redes sociales y tener una visión más clara de cómo invertir para tener un mayor alcance. Segundo, tejer puentes con el ramo financiero, las universidades y el gobierno, pues estos tres sectores están pasando por una transformación interesante en la forma de comunicarse con los interlocutores. Y tercero, invertir en el desarrollo de talento local. El talento latino es creativo, resiliente y preparado. Nuestra tecnología viene acompañada de un excelente servicio humano. Hootsuite Latam debe seguir siendo un magneto para profesionales de alta gama y también un exportador de talento para las otras oficinas de Hootsuite globalmente.
¿Algún consejo que quieras compartir con nuestros lectores?
Globalmente, de acuerdo a un estudio de Accenture, la satisfacción del cliente está al nivel más bajo de los últimos 17 años. ¿Estamos todos trabajando a niveles inferiores? Claro que no. Las expectativas de los clientes sí aumentaron, y mucho. Tomemos el reto como una oportunidad para invertir en la capacitación y habilitación de nuestros equipos de trabajo. Las empresas que sepan cómo romper los silos entre marketing, servicio y comunicaciones serán las ganadoras de la experiencia del cliente y aumentarán su distancia frente a sus competidores.
